12月28日，淘寶將支持僅退款沖上熱搜第一。淘寶官網(wǎng)近期發(fā)布關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示，賣家在淘寶平臺(tái)上獲得過多差評(píng)或違規(guī)記錄，一旦收到投訴，可能面臨直接退貨退款或僅退款的判定。

該規(guī)則已于12月26日正式生效。對(duì)于大眾關(guān)注的新功能考量，羊毛黨等問題，截至目前，淘天方面暫無回應(yīng)。但淘天內(nèi)部人士對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，“這不是完全開放隨意退款，比較有爭(zhēng)議的還是需要多方繼續(xù)協(xié)商，是根據(jù)商家經(jīng)營(yíng)行為來的”。

事實(shí)上，京東、拼多多、抖音等多家電商都有僅退款功能，大眾近年更多關(guān)注的是，電商平臺(tái)更站在用戶權(quán)益角度的僅退款，在拼多多等部分平臺(tái)的規(guī)則中，一旦用戶發(fā)起僅退款，無論是否是商家全責(zé)，大部分用戶都將獲得全額退款，且一鍵生效。

多位消費(fèi)者表示，很支持電商行業(yè)目前的“絲滑僅退款”，覺得很方便，但也有商家表示，自己可能被薅羊毛，平臺(tái)沒有站在商家角度考慮問題。

此前，淘寶等電商售后服務(wù)中都有“僅退款”選項(xiàng)，但多需要各方協(xié)調(diào)并經(jīng)過商家同意等。此次規(guī)則更新是在上述“僅退款”基礎(chǔ)上的升級(jí)。多位消費(fèi)者在接受新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，此前自己使用該服務(wù)多為“未收到貨”或“長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨”場(chǎng)景。

多位受訪專家和律師對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，“僅退款”對(duì)平臺(tái)和消費(fèi)者都有利，目前存在一定趨勢(shì)但能否成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未可知。部分羊毛黨盯上“僅退款”規(guī)則傷害商家，解決需要平臺(tái)出手。

(配圖和原文無關(guān))

淘寶、京東也加入僅退款大軍？用戶稱拼多多“僅退款”更“絲滑”

淘寶新規(guī)顯示，將基于自身大數(shù)據(jù)能力對(duì)近期出售的商品予以相應(yīng)情形的高度蓋然性認(rèn)定，對(duì)買家發(fā)起符合描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

京東也于近日修訂了京東售后和交易糾紛處理政策，新增了用戶僅退款的標(biāo)準(zhǔn)。

市場(chǎng)解讀稱，“僅退款”的售后機(jī)制正逐漸成為電商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。日后，消費(fèi)者將能夠更加“絲滑”地發(fā)起“僅退款”，賣家將自行承擔(dān)部分風(fēng)險(xiǎn)。

2021年，趙莉(化名)就已經(jīng)在收貨后使用過淘寶的“僅退款”服務(wù)，她表示自己最多的使用情況是退差價(jià)。“使用淘寶‘僅退款’首先要跟店家客服溝通，后臺(tái)直接申請(qǐng)也需要商家審核同意。跟淘寶商家溝通退款很困難，要做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備。”她說。

另一位使用過淘寶“僅退款”的鄧明(化名)表示，自己購買了一款華為手機(jī)殼，但收到蘋果手機(jī)殼，與商家協(xié)商后，以她錄剪爛該手機(jī)殼的視頻為條件才從支付寶渠道給她辦理了退款，“商家說不用退貨，這是定制殼，退了也賣不出去”。

部分消費(fèi)者反饋稱，相比而言，“拼多多‘僅退款’實(shí)踐起來比較容易”。消費(fèi)者徐先生表示，在拼多多購買的茶壺發(fā)現(xiàn)有瑕疵，拍照后發(fā)給客服，直接一鍵退款，且不要求寄回瑕疵商品。

“僅退款”已是拼多多突出老牌電商巨頭重圍、贏得消費(fèi)者的重要手段。只要消費(fèi)者對(duì)商品不滿，就可以一鍵發(fā)起退款，省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認(rèn)商品無誤并退款等環(huán)節(jié)。

拼多多售后服務(wù)規(guī)則顯示，僅退款流程適用于所有訂單，并區(qū)分未發(fā)貨和已發(fā)貨兩種情形，規(guī)定商家處理用戶提交的僅退款申請(qǐng)時(shí)間;逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶，拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。

該服務(wù)規(guī)則還在“極速退款”條目下規(guī)定“僅退款”內(nèi)容：若訂單滿足條件，用戶申請(qǐng)僅退款過程中，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。

使用過拼多多“僅退款”服務(wù)的廖華(化名)表示，自己按照店鋪客服要求拍攝證明貨物存在破損情況的視頻后，客服回復(fù)可以“退全款”，且“箱子可以自行處理”，并向她推送“商家想幫您申請(qǐng)快捷退款”頁面，只需要她點(diǎn)擊同意即可。

簡(jiǎn)單的退款流程，更低的購物門檻，拼多多由此拉攏不少消費(fèi)者。漢盛律師事務(wù)所律師、高級(jí)合伙人李旻和澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃都認(rèn)為，更加絲滑的“僅退款”規(guī)則更偏向于買家。

“無論是否有質(zhì)量問題，還是錯(cuò)漏發(fā)，還是買家單純不喜歡不想要都可以‘僅退款’成功，只需要?jiǎng)邮种干暾?qǐng)平臺(tái)介入，幾乎都會(huì)‘僅退款’。這對(duì)正常經(jīng)營(yíng)的商家而言，無疑是不公平的，小賣家一個(gè)‘僅退款’，可能導(dǎo)致好幾天白干。”馬愷濃說。

根據(jù)淘寶最新規(guī)定，淘寶將基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力對(duì)賣家近期出售的商品進(jìn)行描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形高度蓋然性的認(rèn)定，包括以下單一或多維度結(jié)合：平臺(tái)對(duì)信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)(如品質(zhì)分)、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等。

淘寶將基于該等蓋然性認(rèn)定，對(duì)買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

同時(shí)在發(fā)貨規(guī)范和7天無理由退貨等方面淘寶規(guī)則也有變動(dòng)，新規(guī)顯示，“針對(duì)賣家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形”，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣家自行承擔(dān)，訂單支持退款買家。有關(guān)“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請(qǐng)退款。

“不是無條件退貨，單純站在消費(fèi)者一邊，對(duì)商家比較友好。”商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇說道。

馬愷濃認(rèn)為，平臺(tái)結(jié)合自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度情況，“達(dá)到高度蓋然性標(biāo)準(zhǔn)”更加符合法律判斷邏輯，有利于避免平臺(tái)責(zé)任。

退款流程便捷不超過1分鐘，專家：是否成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“很難說”

趙莉提供的截圖顯示，她曾于2022年3月14日19點(diǎn)57分42秒申請(qǐng)退款后，拼多多協(xié)助用戶介入，58分14秒時(shí)已通過用戶申請(qǐng)，并在58分28秒退款成功。一套流程下來，不超過1分鐘。

三位專家和律師都認(rèn)為，“僅退款”服務(wù)將提高消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的滿意度。其中，洪勇和李旻強(qiáng)調(diào)，這幫助平臺(tái)吸引、拉攏更多用戶資源。他們分析，“僅退款”省去退貨環(huán)節(jié)，可以減少物流成本和售后處理的人力成本，更快解決售后問題，提高用戶體驗(yàn)，“從用戶角度來說，也更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”。

“還可以提高品牌信譽(yù)度，增加銷售額。”洪勇補(bǔ)充道。馬愷濃也認(rèn)為，這有利于在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中突出重圍。

“絲滑僅退款”是拼多多率先在行業(yè)應(yīng)用的功能，當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請(qǐng)，自動(dòng)發(fā)起退款。

盡管這一明顯傾向于用戶的機(jī)制，遭到部分商家詬病，甚至鬧出關(guān)店風(fēng)波，拼多多目前依舊在執(zhí)行，低價(jià)策略配合“絲滑僅退款”等低門檻購物體驗(yàn)，讓拼多多在消費(fèi)者謹(jǐn)慎掏兜時(shí)代殺出一條血路。

但三位受訪專家和律師也表示，“僅退款”是否將成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還“很難說”。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者多方了解到，目前，抖音電商《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》顯示，平臺(tái)有權(quán)對(duì)商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取“支持消費(fèi)者僅退款”的措施，包括但不限于商品好評(píng)率低70%的情形，并對(duì)商家和消費(fèi)者都作出相應(yīng)申請(qǐng)、處理時(shí)效規(guī)定。

《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》(下稱《總則》)也顯示，新增支持用戶僅退款，表現(xiàn)為：糾紛問題處理過程中，買賣雙方窮盡約定、補(bǔ)充約定、法律法規(guī)、協(xié)議、本規(guī)則約束后仍無法確定爭(zhēng)議責(zé)任歸屬的，京東有權(quán)支持消費(fèi)者僅退款。

《總則》特別規(guī)定：商家交付消費(fèi)者的商品存在嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板情形的，京東有理由認(rèn)為商家無履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持僅退款。《總則》還規(guī)定禁發(fā)商品和商品描述不符兩種消費(fèi)者有權(quán)“要求”或“申請(qǐng)”僅退款的具體情形。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者嘗試使用淘寶、抖音、京東、拼多多等僅退款功能，部分商品系統(tǒng)提示需與商家協(xié)商一致后申請(qǐng)，部分低價(jià)商品被快速退款，“不同電商平臺(tái)的商業(yè)模式和用戶需求不同，平臺(tái)需要根據(jù)情況合理選擇是否采用‘僅退款’。”洪勇說道。

李旻認(rèn)為，如果“僅退款”能夠更好滿足消費(fèi)者需求，就有可能成為行業(yè)的普遍做法，“還需考慮各電商平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況”。

平臺(tái)浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、商家面臨薅羊毛隱憂，專家：

盡管，消費(fèi)者對(duì)“僅退款”等功能舉雙手歡迎，但該功能仍存爭(zhēng)議。

目前，按照各電商規(guī)定消費(fèi)者收到貨物后，如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題、描述不符等情況，可申請(qǐng)“僅退款”選項(xiàng)。商家駁回后，買家就可申請(qǐng)平臺(tái)介入處理，平臺(tái)根據(jù)商品價(jià)值、商品性狀、售后投訴、消費(fèi)者信用等信息進(jìn)行綜合評(píng)判，再確定是否支持消費(fèi)者僅退款。但在實(shí)際操作情況中，平臺(tái)浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)空間大。

拼多多著名的炸店風(fēng)波也源于“僅退款”等功能，有中小商家認(rèn)為，拼多多政策長(zhǎng)期以來偏袒消費(fèi)者和大品牌商家，例如“僅退款”等功能讓商家成本驟升。多位商家在接受新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，“本來蓋子碎了，我只用賠蓋子，現(xiàn)在僅退款以后，我連沒碎的壺都要賠，成本誰來承擔(dān)”。

不少商家反映稱，在實(shí)際操作時(shí)，有時(shí)即便商家提供證據(jù)的情況下，平臺(tái)也依然會(huì)支持消費(fèi)者“僅退款不退貨”。部分情況下，平臺(tái)還會(huì)突然介入商家與消費(fèi)者之間的協(xié)商，主動(dòng)為消費(fèi)者提供“僅退款”方案。

某拼多多商家客服也向貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，消費(fèi)者直接申請(qǐng)“僅退款”就能秒退款，“我們無法阻止”。該客服還表示，拼多多為商家提供申訴入口，“但七成申訴不成功，一個(gè)月申訴失敗三次則需要等下個(gè)月才能申請(qǐng)”。在貝殼財(cái)經(jīng)記者與該客服溝通過程中，拼多多也多次向該店鋪客服發(fā)送彈窗警告，并表示監(jiān)控本次聊天。

12月27日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者點(diǎn)開拼多多舍里家居旗艦店(簡(jiǎn)稱舍里家居)的客服聊天界面，機(jī)器人客服自動(dòng)推送了“關(guān)于僅退款相關(guān)問題”，點(diǎn)擊該按鈕后又被推送一張名為“鄭重公示”的圖片。該圖顯示，最近有大量人群利用平臺(tái)監(jiān)管漏洞，熱衷僅退款不退貨(只要是僅退款不退貨)，我們就會(huì)采取如下措施……

但接受貝殼財(cái)經(jīng)采訪的拼多多消費(fèi)者涉及使用“僅退款”的訂單數(shù)額并不高，至少“上百的還沒有”。前述拼多多客服表示，如果消費(fèi)者前來溝通，能夠?yàn)槠?元內(nèi)的小額訂單提供這項(xiàng)服務(wù)，“金額再高的話，需要財(cái)務(wù)放行”。目前按照平臺(tái)的“僅退款”新規(guī)，操作執(zhí)行情況有待觀察，客單價(jià)或成為規(guī)則之外平臺(tái)行為的一把“隱形”衡量標(biāo)尺。

針對(duì)“僅退款”背后可能出現(xiàn)的薅羊毛情況，受訪專家和律師提出的解決方案均指向平臺(tái)責(zé)任。淘寶內(nèi)部人士對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，更新規(guī)則是為了更加貼近和回歸用戶，還會(huì)考慮到商家經(jīng)營(yíng)行為，促成雙方協(xié)商。

李旻對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，首先需要明確政策規(guī)定，限制退款次數(shù)和金額以防止濫用;其次需要加強(qiáng)對(duì)退款申請(qǐng)的審核和認(rèn)證，確保其合理和真實(shí)性;最后需要優(yōu)化用戶信用體系，建立健全用戶信用評(píng)級(jí)機(jī)制，根據(jù)用戶信用狀況給予相應(yīng)的服務(wù)權(quán)限和限制。

“要篩選掉一些惡意用戶和虛假賬戶。”洪勇建議平臺(tái)要從強(qiáng)化用戶賬戶審核和設(shè)置訂單額度方面入手，“采用諸如密碼登錄、短信驗(yàn)證等風(fēng)控措施，保證用戶身份真實(shí)性”。

他還提出，“僅退款”規(guī)則在實(shí)際執(zhí)行中可能會(huì)遇到如何準(zhǔn)確判定各種退款情況、如何防止規(guī)則被濫用等挑戰(zhàn)，“需要平臺(tái)持續(xù)完善規(guī)則，強(qiáng)化技術(shù)支持和監(jiān)管力度，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和商家的共贏局面。”

原文出處：新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)見習(xí)記者 韋英姿 記者 程子姣 ｜ 編輯 徐超 ｜ 校對(duì) 趙琳